Описание

В современном мире изобилия товаров все большую значимость приобретают услуги по предоставлению сервиса в их обслуживании или сопровождении. Услуги по производству (например, полиграфии, сувенирная продукция и т.д.) или разработке уникальных приложений на базе существующего продукта (например, разработка ИТ-решений).
Для любого менеджера (специалиста) компании, предоставляющей услуги в любой сфере бизнеса очень важно правильно понять и принять запрос клиента и уметь ладить с «трудными» людьми, т.е. быть хорошим коммуникатором.

Небольшая, но существенная особенность продаж услуг в отличии от продаж товаров заключается в том, что услугу продавать сложнее: ее нельзя «пощупать» и «попробовать» до покупки. Поэтому любой сотрудник компании, предоставляющей услуги должен:

1. Очень хорошо знать возможности своей компании – быть профессионалом своего дела;
2. Уметь представить клиенту планируемый результат сотрудничества в лучшем виде и с точки зрения выгоды клиента – владеть «языком выгод»;
3. Обладать даром убеждения;
4. Верить в свой успех и успех своей компании несмотря ни на что;
5. Уметь находить оптимальные решения непростых задач клиента;
6. Видеть перспективы.

Продолжительность: 2 или 3 дня в зависимости от пожеланий заказчика и глубины проработки навыков.

МЕТОДЫ ТРЕНИНГА: Сочетание теории и практики (30/70), обсуждения, активное использование раздаточного материала, ролевые игры, дискуссии. Возможно использование звуко- и видеоаппаратуры для анализа ролевых игр.

Знакомство. Правила тренинга.
Уточнение потребностей каждого участника группы.
Диалоговая игра 1 «Место сервисной службы в структуре компании. Задача, функция и значение сервиса в бизнесе».
Или
Диалоговая игра 2 «Сфера услуг и их значение для человека, для бизнеса. Задача, функция и значимость наших услуг для наших клиентов».

Целеполагание.
Забота о наших заказчиках:
1. Понимание последствия хорошего и плохого обслуживания
2. Стремление превзойти ожидания клиентов
3. Управление возрастающими ожиданиями клиентов
4. Наивысший приоритет компании, предоставляющей услуги — потребности клиента
5. Сделать так, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным и ценимым

Забота о внутренних клиентах:
1. Кто является нашими внутренними клиентами
2. Как работа с внутренними клиентами соотносится с ключевыми ценностями компании
3. Ключевые требования внутренних клиентов
4. Управление временем.
Практикум: «Вы ведете машину»

Стратегия активного продвижения услуг.
— Анализ существующей ситуации (SWOT – анализ)
— Определение приоритетного сегмента рынка для нашей компании (с учетом специфики бизнеса)
— Определение потенциальных потребителей в нашем сегменте
— Планирование работы с клиентами – портрет нашего идеального заказчика
— Составление и поддержание клиентской базы – поиск новых возможностей в развитии клиентов
— Цепочка сервиса — этапы работы менеджера (специалиста)/компании с запросом/заказом клиента

Клиентоориентированный подход
— Эффективное взаимодействие с заказчиком
— Техники задавания вопросов
— Основные приемы активного слушания
— Точное определение потребностей клиента
— Разговор с клиентом на языке выгод: как провести эффективную презентацию

Работа с рекламациями
— Алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами
— Предотвращение конфликтных ситуаций и претензий со стороны клиентов
— Психологическая защита, преодоление негативных последствий взаимодействия с трудными клиентами

Сам себе психолог
— Важность позитивного психологического настоя
— Способы создания и поддержания своего настроения, как ключевого условия для успеха в сфере предоставления услуг

Подведение итогов.

Прогнозируемый результат тренинга:
Активно используя полученный на тренинге опыт, участники смогут
быстрее и легче находить самых выгодных заказчиков услуг своей компании,  легче и эффективнее взаимодействовать с потенциальными клиентами, что позволит им сэкономить время и в целом увеличить личную эффективность.