Журнал Sales business Журнал об управлении продажами № 2/февраль 2005 www.salespro.ru

 

Елена СУВОРОВА (Генеральный директор «Суворова и Партнеры» )

В основе бизнеса лежит борьба за клиента. Но бывают моменты, когда отказ от сотрудничества с клиентом принесет больше пользы, чем продолжение отношений. Однако каждый отказ должен быть не только обоснован экономически, но и выполнен как можно выгодней для компании.

Уточнение понятий

Прежде, чем углубиться в детали и ситуационные тонкости, хотелось бы определиться с понятием «Клиент». В широком смысле слова под «клиентом» можно понимать и рядового потребителя товаров вашей компаний, и компанию – дистрибьютора вашей продукции, и дилера, и бизнес-партнера. Иногда полезно, с методической точки зрения, этот список продолжить, включив в него еще и сотрудников вашей компании, как внутренних клиентов, в заработную плату которых вы тоже инвестируете средства, рассчитывая получить прибыль.
Отношения на любом из этих уровней строятся по принципу взаимной выгоды. Соответственно, вот и ответ на вопрос: «Если выгода одного или обоих участников экономических взаимоотношений резко снизилась, можно от таких отношений отказаться». Сегодня нет дефицита в товарах и услугах, нет ажиотажного покупательского спроса, а есть динамично меняющиеся вкусы и приоритеты клиентов (потребителей) и сформировавшийся высоко конкурентный рынок поставщиков. В этой ситуации прежде, чем разорвать с клиентом взаимоотношения, важно постараться понять, почему они перестали приносить моральное имматериальное удовлетворение.

Возможные причины снижения прибыли

Ситуация, когда взаимоотношения с клиентом перестали приносить выгоду, — следствие, и прежде, чем на него реагировать, имеет смысл попробовать найти и устранить его причину. Эту работу продавец должен сделать усилиями конкретных людей –менеджеров по работе с клиентами (дилерами/дистрибьюторами/партнерами) маркетологов.
Причины снижения прибыльности могут быть внешними или внутренними, но чаще вторые. Даже когда мы слышим и видим, что среднерыночная цена, по которой «клиент» готов приобретать товары/услуги аналогичные нашим снижается, а их себестоимость остается прежней (т.е. падает наша прибыль), мы не вправе обвинять конкурентов в демпинге, и тем более, клиентов в желании платить нам меньшие деньги. Подобная ситуация свидетельствует о том, что компания:
-вовремя не отследила и не спрогнозировала динамику рынка;
-не поработала над снижением себестоимости;
— не уделили должного внимания изучению вкусов и потенциальных потребностей своих клиентов;
-не разработали и не предложили им новый продукт/услугу, имеющие большую ценность для них, чем та цена, которая устраивает нас, как продавца и их как покупателя;
-в конце концов, просто не договорились с другими продавцами аналогичных товаров/услуг о той цене, ниже которой ни один продавец с клиентом работать не будет.

Если анализ показал, что имеет место хотя бы одна из перечисленных причин, отказываться от клиента нельзя. Именно здесь компания получает уникальный шанс узнать его потребности и сориентироваться на них в своей дальнейшей работе. Критическая ситуация стимулирует принятие энергичных усилий по повышению эффективности бизнеса и обновлению ассортимента.

Расставайтесь друзьями

Но бывают другие ситуации. Как известно, фраза «Клиент всегда прав» — миф. Если вы уверены в том, что ваш продукт/услуга на 100% соответствует потребностям вашего клиента, имеет оптимальное соотношение цены и качества, тем более, если ваш продукт/услуга уникальны, вы вправе отказаться от клиента, который навязывает вам свое требование увеличить скидки для него, тем самым, нанося вред вашему бизнесу, снижая вашу прибыль и лишая вас возможности продать ваш продукт/услугу другому клиенту, готовому его оплачивать по вашей цене. Но отказ этот должен быть не просто вежливым по форме. Он должен быть таким, чтобы в перспективе и наш клиент, и мы могли вернуться к сотрудничеству. Отказ может озвучиваться по-разному в зависимости от конкретных обстоятельств.

Довольно часто встречается ситуация, когда ваш менеджер долгое время работал над привлечением нового перспективного заказчика и почти добился успеха, но заказчик в последний момент почему-то решил, что вы его так «хотите», что готовы поступиться собственной прибылью ради него. Но ведь это не так? В этой ситуации лучше всего не отказываться, а задать встречный вопрос: «Вы предлагаете нам условия, исключающие возможность нашего взаимовыгодного сотрудничества?», или: «Вы полагаете, что на рынке есть поставщики, которые согласятся сотрудничать на таких условиях?» Лучше, если подобный вопрос прозвучит на личной встрече менеджера с заказчиком, а не по телефону, тогда ваш менеджер будет иметь возможность не только услышать сказанное, но и увидеть истинную реакцию заказчика, почувствовать, где тот блефует. Но еще важнее, выдержать паузу. Особенно вашему менеджеру. Задать вопрос и замолчать. На этом этапе в переговорах проиграет тот, кто первый заговорит. И конечно, самое главное, вопрос должен быть задан вежливо, доверительно, без тени намека на иронию, сарказм или издевку. Тогда вы, скорее всего, сохраните и клиента, и прибыльность сделки, состоявшейся на ваших условиях. Менее вероятно, но возможно узнаете от этого клиента о том, что на вашем рынке кто-то из поставщиков демпингует, может быть, даже узнаете кто, а эта информация для вас бесценна.

Если ваш менеджер не сумел выдержать паузу (проиграл переговоры клиенту), а клиент продолжает продавливать цену, просто скажите: «Нет, не в этот раз!» Таким образом, вы корректно откажитесь от невыгодной сделки, но оставите за собой и за клиентом возможность возобновить переговоры. Помните, тольковкино бизнесмены и менеджеры –люди без нервов и чувств, в реальной жизни незначительные, на первый взгляд психологические тонкости играют существенную роль.

Если теряете вы, это не значит, что находят другие

Бывает, что вы вовремя не отказались от невыгодных (малоприбыльных) условий сотрудничества. Возможно, когда-то вас устраивали и эти условия. Но сейчас, оплата временных затрат менеджера по операционному обслуживанию этого клиента уже не окупается. Существует несколько вариантов выхода из этой ситуации. Например, можно передать этого клиента начинающему менеджеру за меньшее вознаграждение (получающему меньший % с каждой сделки). Таким образом, вы увеличите свою прибыль, а новичку дадите возможность попрактиковаться. Если передать этого клиента некому, можно аргументировано представить клиенту пересмотренные условия сотрудничества. Либо он примет новые условия, и ваше сотрудничество снова станет взаимовыгодным, либо откажется и перейдет к вашим конкурентам. Не расстраивайтесь, пусть теперь у них болит голова , что с этим клиентом делать, ведь там он поведет себя точно также.

Создайте дилеру конкуренцию

Выше обсуждался вопрос взаимоотношений с одиночным покупателем/заказчиком. Гораздо сложнее, если это не просто заказчик, а ваш дилер или дистрибьютор. Особенно, если он ваш единственный дилер или дистрибьютор в том регионе, который вам важен стратегически, пока в него не вышли ваши конкуренты.

Особенно, если этот единственный дилер не проявляет маркетинговой активности. И еще хуже, если создает вам дебиторскую задолженность. Отказываться от него спешить не надо. Надо изменить его ситуацию, например, найти другого дилера в этом же регионе, создав искусственную конкуренцию, которая заставит их бороться за раздел между собой всей потенциальной покупательской способности этого регионального рынка. Или открыть свой филиал в этом регионе – решение более трудное и затратное, но и эффективность его значительно выше. По сути, это крайняя мера, позволяющая начать контролировать региональный рынок и происходящие на нем изменения независимо от активности или пассивности дилера, а также контролировать самого дилера, его продажи, своевременно требовать погашения дебиторской задолженности и т.д. Со временем от него действительно можно будет безболезненно отказаться.

Дилеры хорошо понимают возможность такой перспективы, что заставляет их работать с большей энергией, активно продвигать ваш товар, искать и привлекать новых клиентов и заказчиков. А возможность эта зависит от того, насколько достоверной информацией вы обладаете о состоянии этого регионального рынка и перспективах его развития и вашего инвестиционного (экономического) потенциала. Причем знание рынка важнее. Инвестиции можно привлечь, но ведь их нужно будет и окупить, то есть в первую очередь обеспечить прибыльность бизнеса.

Франчайзи – клиент особый

Устав налаживать сбыт через не всегда стабильно работающих дистрибьюторов, многие собственники задумываются о франчайзинге, как способе построения эффективно работающей сети. Но не всегда реально оценивают свой потенциал по обеспечению своих франчайзи информационной, в том числе, обучение специалистов, рекламной (имиджевой), технической, сервисной, юридической и прочей поддержкой. А главное, часто забывают подсчитать реальную прибыльность бизнеса, который хотят запустить по франчайзинговой системе. Для успеха франчайзингового проекта высокая прибыльность бизнеса и короткий срок окупаемости инвестиций имеют ключевое значение. Ведь франчайзинг – это не способ «построить» кого-то и где-то, чтобы получить всю прибыль себе.

Франчайзор сначала создает успешный продукт или услуги, например, особый стиль работы ресторана быстрого питания или салона красоты. Франчайзор постоянно исследует, и развивает свой бизнес, работает над сокращением издержек, инвестирует средства на продвижение своего бренда, создает хорошую репутацию и узнаваемый имидж своей компании, формирует лояльность потребителей. Только после того, как компания доказала жизнеспособность своей концепции бизнеса и возможность успешно воспроизвести этот бизнес, следуя готовому бизнес-плану и корпоративным стандартам, она может начать предлагать предпринимателям, которые хотят повторить подобный успех, купить ее франшизу. Фактически, франчайзор делится с франчайзи частью своей прибыли, но экономит ресурсы на дальнейшее продвижение и обеспечение качественного сопровождения или сервисного обслуживания своего продукта. Чтобы иметь возможность поделиться частью прибыли, она (прибыль) должна быть высокой. Тогда и франшиза будет привлекательной. Ведь потенциальный франчайзи – не подчиненный, ему нельзя приказать купить франшизу, обмануть или навязать. Это не принесет успеха. Более того, даже если вы уже достигли стабильно высоких объемов продаж и высоких прибылей, это не повод почивать на лаврах. По-прежнему важно следить за динамикой рынка и непрерывно контактировать с текущими и потенциальными клиентами, выявляя не только существующие, но и скрытые потребности, те, которые еще не осознаются самими потребителями и реагировать на растущие потребности.

Когда можно чувствовать себя спокойно

Меняются экономические и политические условия. Меняются вкусы и предпочтения потребителей. Должны меняться, совершенствоваться и соответствовать спросу и предлагаемые производителями и поставщиками товары и услуги. Если ваш товар или услуга уникальны, или обладают, по мнению потребителей, ценностью гораздо большей, чем их себестоимость для вас (производителя/поставщика/продавца), вы можете не держаться за каждого клиента, снижая цены. Вы можете получить максиму прибыли, заняв свою нишу на рынке – отыскав или создав зону прибыли. Сделать это можно, только честно ответив себе на вопросы: «Кого я хочу иметь в качестве своего клиента?» и «Кого не хочу?» Дальше ориентироваться на меняющиеся потребности первого и соответствовать им и развивать их.
Тогда независимо от того, какой долей рынка вы обладаете сегодня, вы сможете получить завтра значительно больше.