Елена СУВОРОВА
(Генеральный директор Консалтинговой компании «Суворова и Партнеры», Бизнес-тренер, консультант)
В процессе обучения и повышения квалификации менеджеров по продажам услуг тренировка исключительно навыков продаж сама по себе малоэффективна.
Особенно ощущается это при работе с корпоративными группами менеджеров по продажам сложных услуг: ИТ-услуг, консалтинговых, маркетинговых.
Работая с корпоративными группами, тренер-консультант традиционно сталкивается, по меньшей мере, с одной из трех проблем:
1) отсутствие у группы, или у отдельных участников личной мотивации к обучению;
2) отсутствие службы маркетинга в компании-клиенте и, как следствие, отсутствие четко выделенных приоритетных сегментов рынка потенциальных потребителей предлагаемых услуг, что делает усилия менеджеров по продажам хаотичными и распыленными, как стрельба «из пушки по воробьям»
3) сопротивление менеджеров обучению именно маркетинговым инструментам из опасения, что после у них существенно прибавится работы
Для преодоления любой из названных проблем тренеру-консультанту важно установить личный контакт с каждым участником группы. Лучше всего это сделать в процессе уточнения потребностей участников тренинга заранее, в крайнем случае, если руководство компании заказчика этот этап сознательно и настойчиво проигнорировало, то в самом начале тренинга. Корректно выявив личную причину внутреннего сопротивления каждого участника необходимо изменить его отношение к выявленной проблеме. С этого момента любую проблему можно начинать решать. Можно и нужно. Ведь только сделав тренинг полезным каждому участнику, можно сделать его полезным для всех и для компании-заказчика.
Собственно, это и есть элемент коучинга, без которого тренинг вряд ли будет результативным для заказчика. Более того, даже, если группа настроена на обучение позитивно, личный контакт с каждым участником и искренняя заинтересованность тренера в качественном результате каждого участника еще больше повышает динамику группы и эффективность результатов проведенных тренингов и семинаров.
Если говорить о тренингах продаж, то наиболее остро проблема преодоления внутренних психологических барьеров выражаемых внешне, как «не хочу» или «не верю», что тренинг может мне помочь, кроется в негативном отношении к продажам, как таковым, и в страхе «быть отвергнутым», в данном случае, услышать отказ клиента в результате переговоров. Причина слишком личностное восприятие большинством людей процесса продаж.
Ярче всего проявления внутреннего сопротивления к обучению у тех, кто только начинает работать и еще больше у тех, кто меняет профессию, особенно, при переходе с бюджетной профессии или должности в продажи, где успех зависит от самого менеджера. Как известно, не так трудно научить, как переучивать, особенно взрослых.
Традиционные тренинговые приемы, такие как примеры из мировой бизнес-практики, истории, притчи (сторителлинг) эффективны и очень хорошо помогают создать управляемый диалог с участниками. Диалог, который легко может быть переведен с короткую коучинговую сессию с любым из участников, для выявления и преодоления его психологических барьеров и негативных установок к отдельным бизнес-процессам своей работы.
Очень эффективно в этом процессе включение в программы тренингов и семинаров по продажам услуг тематических блоков из области маркетинга. Например, знакомство менеджеров с SWOT -анализом. Проанализировав самостоятельно перспективы своей компании на рынке, менеджеры понимают свою ответственность за качество и результат своих усилий в продажах, понимают, что в зависимости от уровня своего профессионализма они могут оказаться как сильным, так и слабым «звеном» своей компании. Кто же хочет быть «слабым звеном»?
Знакомство с маркетинговыми инструментами — это всегда получение новых знаний, а знания всегда воспринимаются людьми как ценность, в отличие от навыков, тренировку которых многие воспринимают, как манипуляцию со стороны руководства.
Маркетинговые инструменты для менеджеров по продажам обладают особой ценностью еще и потому, что могут быть применены не только к бизнесу, но и к себе каждым участником. Это может быть сделано как в группе, так и самостоятельно в виде домашнего задания, в зависимости от пожеланий участников. Такой подход позволяет решить сразу несколько задач: попрактиковаться в применении маркетинговых инструментов (например, SWOT -анализа), провести самоанализ и внутреннюю «инвентаризацию» своих способностей и навыков, осознать свои слабости и, таким образом, получить хорошую мотивацию для дальнейшего обучения и самосовершенствования.
Бывает, что в ходе таких коучинговых мини-сессий вскрываются и внутренние проблемы организации в области принятия управленческих решений, стратегического планирования, излишней усложненности бизнес-процессов. Безусловно, здесь требуется работа не просто хорошего тренера, но и опытного бизнес-консультанта. И даже понимая, что консалтинг стоит гораздо дороже, чем проведение тренинга, стоит дать ответы по существу вопросов, которые волнуют участников. Это дает дополнительные выгоды и заказчику и провайдеру тренинговых услуг.
Во-первых , группа (особенно, если в ней присутствуют руководители) видит участие тренера-консультанта и его заинтересованность в их результате.
Во-вторых , результат тренинга — развития персонала – предполагает и развитие самой организации, располагая более квалифицированным персоналам, руководители могут и должны больше доверять и больше полномочий делегировать своим подчиненным.
В-третьих , позволяет заказчику быстрее получить качественный результат, а провайдеру получить позитивную оценку своей работы заказчиком, что становится хорошей гарантией для дальнейшего сотрудничества и рекомендаций другим заказчикам.
Конечно, во избежание путаницы важно сказать или показать заказчику ту тонкую грань между тренингом и консалтингом, которую по его же запросу пришлось нарушить. И это тоже правильно. Такой подход снимает опасения руководства к консалтингу и коучингу, формирует лояльное отношение их к этим услугам.
Выводы:
Для повышения результатов обучения и повышения квалификации менеджеров по продажам услуг в программы тренингов продаж актуально включать тематические блоки из области маркетинга. Это позволяет участникам тренинга совершенствовать не только навыки взаимодействия со своими клиентами, но и использовать в своей работе аналитические маркетинговые инструменты. Необходимость их изучения и применения в своей повседневной работе не всегда осознается участниками тренингов, особенно корпоративных, поэтому для подготовки аудитории к адекватному восприятию маркетинговых тематических блоков важно вводить в тренинг элементы консалтинга и коучинга. Использование их в групповой работе существенно повышает мотивацию каждого участника к активному обучению и применению в дальнейшем приобретенных навыков и знаний. Подсказывает участникам путь к повышению личной эффективности, личностному, карьерному и профессиональному росту.
Все это только для руководителей тех компаний, которые заинтересованы в синхронном росте своего бизнеса и своего персонала. Для тех, кто понимает, что сегодня по-другому не бывает.